后勤管理處首問負責制度

第一條 為深化和拓展“13710”工作法，規(guī)范管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，辦師生滿意后勤，制定本制度。

第二條 首問負責制是指后勤管理處各科室、中心工作人員遵循“問誰誰處理，問誰誰協(xié)辦”及被首問者必須對首問事項負責到底的原則，處理或協(xié)調(diào)，督促解決師生群眾提出的后勤管理服務(wù)方面問題的制度。

第三條 首問責任人是指第一個接待后勤管理服務(wù)對象來電、來訪和來文的工作人員或部門，或是接到監(jiān)督管理科有關(guān)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)督辦的工作人員或部門。

第四條 首問責任人的責任和義務(wù)：

1.屬于首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)該熱情耐心地解決有關(guān)詢問，及時辦理首問事務(wù)。

2.對來電咨詢、來訪、辦理業(yè)務(wù)、投訴等涉及的問題，屬于本部門管理范圍之內(nèi)的，能立即答復(fù)的，必須當場答復(fù)；對不屬于本部門管理范圍或者不清楚或掌握不準的問題，應(yīng)當解釋清楚，說明原因，并及時主動與有關(guān)部門聯(lián)系或請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時給出一個準確、滿意的答復(fù)。

3.回答問題時，首問責任人既要注意態(tài)度和藹，又要實事求是。

4.對涉及到多部門協(xié)調(diào)的問題，不能回答清楚或難以解決時，應(yīng)耐心解釋，并就本問題的解決提出最佳方案、建議，必要時主動提供需協(xié)調(diào)部門的聯(lián)系電話。

5.在接待和辦理過程中如發(fā)現(xiàn)涉及重要問題或安全穩(wěn)定問題的，必須及時向主管處領(lǐng)導(dǎo)或后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)報告。

6.首問責任人在接待服務(wù)對象時應(yīng)注意文明禮貌，熱情服務(wù)，不得敷衍、應(yīng)付或推諉。

第五條 后勤各科室、中心應(yīng)堅持做到“四心四所有”即：

（四心：暖心、熱心、耐心、誠心；四所有：所有部門都是服務(wù)部門、所有崗位都是服務(wù)崗位、所有人員都是服務(wù)人員、所有工作都是為廣大師生服務(wù)），認真執(zhí)行首問負責制。對因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生不良后果的首問責任人，視情節(jié)輕重，由監(jiān)督管理科根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量責任追究管理規(guī)定》給予處理，因違反規(guī)定對后勤造成名譽損害和經(jīng)濟損失的，除追究員工所在部門負責人和相關(guān)人員的責任外，經(jīng)濟損失由用工部門和責任人承擔。

第六條 本解釋權(quán)歸后勤管理處黨政辦公室。

第七條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。